Разбираемся с экспертами, какие права есть у авиапассажиров, кроме права терпеливо ждать вылета
Владимир ПЕРЕКРЕСТ
Если во всех других сферах закон, в целом, достаточно эффективно защищает права потребителя, то в авиации это не так.
«Комсомолка» уже рассказывала о ЧП в громадном двухэтажном аэробусе Боинг-747, который готовился к вылету из Шереметьево в Турцию. В набитом пассажирами лайнере вышла из строя система кондиционирования. Люди стали задыхаться. Чтобы глотнуть хоть немного свежего воздуха, один из пассажиров рванул дверь аварийного выхода. Теперь он рискует получить уголовный срок и двухмиллионный иск от авиакомпании.
История разделила аудиторию на два лагеря. Одни требуют наказать самоуправца — мол, всем было трудно, но никто же не стал дергать запретную рукоятку. Другие поддержали решительного человека — до каких пор авиакомпании будут безнаказанно издеваться над пассажирами. Сами задерживают вылеты и ничего, а пассажир на минуту опоздает и все — улетел самолет.
Мы решили рассказать читателям о том, какие права есть у авиапассажиров. Сразу скажем, что их немного.
ГРАЖДАНЕ, ЗАДЕРЖКА РЕЙСА
- Если во всех других сферах закон, в целом, достаточно эффективно защищает права потребителя, то в авиации это не так, - сразу обрисовал проблему kp.ru председатель Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин. - В самолете мы практически бесправны. Вот, казалось бы, хорошая норма — пассажиру положена компенсация за задержку рейса. Но в вопросах об авиаперевозках действуют правила Воздушного кодекса, а не Закона «О защите прав потребителей». Потому что специальный закон является более приоритетным, чем общий. По Воздушному кодексу за задержку рейса пассажир может рассчитывать на компенсацию в 25 рублей за каждый час опоздания в пункт назначения. Независимо от стоимости билета. А по нормам Закона о защите прав потребителей должно быть 3% в час от стоимости билета. Если билет стоит например, десять тысяч рублей (это еще не самая высокая цена), то компенсация составила бы 100 рублей в час.
Но и эти несчастные 25 рублей за каждый час получить практически нереально. Потому что в статье 120 Воздушного кодекса четко говорится, в каких случаях авиаперевозчик не несет ответственности. В случае непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.
Довольно странно, что авиакомпания не несет ответственности, если рейс задержан из-за неисправности принадлежащего этой компании воздушного судна. Но таков закон.
- Вообще у перевозчика множество вариантов, когда он может оправдать задержку рейса, - сказал kp.ru. Георгий Мохов, гендиректор юридического компании «Персона Грата» (споры в сфере туризма и перевозок). - Под компенсацию может гарантированно попасть только авиакомпания-банкрот, у которой нет денег на организацию перевозки. Практически все остальные обстоятельства можно трактовать как заботу о безопасности пассажиров.
Впрочем, никто не запретит авиапассажиру подать претензию. Можно написать жалобу в Роспотребнадзор, Общество защиты прав потребителей, Росавиацию, прокуратуру. Срок — 6 месяцев. Можно заодно потребовать и возмещения вреда — вдруг выгорит.
- Если честно, я таких исков не припомню, чтобы у человека не было никаких подтвержденных убытков, а он требовал компенсации только из-за факта задержки — слишком невелики суммы, - говорит Мохов.
По действующему Воздушному кодексу, за задержку рейса пассажир может рассчитывать на компенсацию в 25 рублей за каждый час опоздания в пункт назначения.
Кстати, в Евросоюзе в случае задержки рейса пассажиру полагается компенсация от 200 до 600 евро — в зависимости от дальности перелета и продолжительности задержки (от 2 часов).
- И никто не выясняет, кто виноват, - дополняет Янин. - Перед пассажиром отвечает авиаперевозчик, а он уже сам может потом выставить счет аэропорту или еще кому-нибудь.
ВАМ ЕЩЕ ОТЕЛЬ ПОДАВАЙ?!
Вот томятся пассажиры в ожидании вылета — ни попить им, ни поесть, ни переночевать в нормальных условиях. А между тем, все прописано в авиационных правилах. На сайте Роспотребнадзора есть информация, что обязана предоставить авиакомпания — неважно она виновата в задержке или нет.
1. Пассажирам с детьми до семи лет - комнату матери и ребенка, причем независимо от продолжительности задержки.
2. При задержке рейса на два часа и более - обеспечить всех пассажиров прохладительными напитками.
3. При задержке более четырёх часов - накормить горячим питанием. В дальнейшем питание должно предоставляться каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь - в ночное.
4. В случае задержки самолета на восемь часов и более в дневное время (шесть и более в ночное) авиакомпания должна разместить своих пассажиров в гостинице.
Иногда авиаперевозчики это выполняют. Например, много лет назад автору и другим пассажирам рейса Москва-Кишинев были предоставлены приличные номера в отеле возле аэропорта Домодедово, а также шведский стол с вином. И приличный завтрак на утро.
Но такое происходит далеко не всегда.
- Проблема в том, что авиакомпании хитрят, - говорит kp.ru юрист КонфОП Диана Сорк, она специализируется на защите прав авиапассажиров. - Например, задержка с 9 вечера до 3 ночи. Пассажиры просят разместить их в гостинице, а представители компании отвечают, что ночь — это с десяти часов вечера, а с десяти прошло только пять часов, а не шесть. Или объявляют задержку не сразу на шесть часов, а дробят — откладывают несколько раз по два-три часа. Когда наберется шесть часов, то можно потребовать гостиницу, но до вылета может остаться час или два, не каждый будет настаивать. В такой ситуации что можно посоветовать? Если человек понимает, что задержка будет длительной или готов не лететь этим рейсом, он может поехать в гостиницу и снять номер за свой счет. Если потом окажется, что задержка превышала шесть часов в ночное время, то он может выставить авиакомпании счет на возмещение убытков.
На сайте Роспотребнадзора есть информация, что обязана предоставить авиакомпания в случае длительной задержки рейса.
КАК НЕ ПРОГАДАТЬ, ОПОЗДАВ НА ПЕРЕСАДКУ
А если пассажир в результате опоздания рейса попал на деньги, тогда что?
- Если из-за задержки рейса пассажир опоздал, например, на пересадочный рейс, взял другой билет, вынужден был снять номер в гостинице, в общем, понес убытки, то их можно взыскать, - говорит Янин.
Но и в этом случае получить деньги с компании можно только в том случае, если она будет признана виновной.
- Сейчас по всему миру очень часто происходят такие истории, - подтверждает Мохов. - Многие прямые рейсы отменены, люди летят на перекладных. Постоянно опаздывают на стыковочные рейсы. Рекомендую, если есть такая возможность, брать оба рейса одной компании. В этом случае даже при опоздании на пересадку пассажиру не придется покупать билет за свой счет, компания его посадит на другой рейс. А если разные компании, то ничего у него не выгорит. Для второй компании он просто опоздал, а первая, которая задержала рейс, — ее вину еще над доказать, если это российский перевозчик.
САМОЕ НАДЕЖНОЕ — УПАСТЬ С ТРАПА
Самый верный способ получить компенсацию за какие-то неудобства в полете — это если эти неудобства связаны со здоровьем и безопасностью.
- Как только пассажир вошел в стерильную зону, то есть в пространство после досмотра, за все, что с ним происходит, отвечает авиакомпания, - говорит Диана Сорк. - Если он упал на лестнице в аэропорту, на трапе при посадке, что-то произошло с его здоровьем в самолете - за все отвечает перевозчик. У нас все пассажиры застрахованы, так что пострадавшему как минимум будет выплачена страховка. А если будет еще доказана и вина компании, то должен быть компенсирован моральный вред и иные убытки. Надо только тут же обратиться к врачу, чтобы зафиксировать факт повреждения или хотя бы заручиться свидетелями. Помогут и видеозаписи на телефон.
НЕКОШЕРНО ПОКОРМИЛИ — ПЛАТИТЕ КОМПЕНСАЦИЮ
- Однажды мы летели из Петропавловска-Камчатского - объединили два рейса, и нам не хватило питания, - рассказывает Диана Сорк. - По прилету я написала об этом в авиакомпанию, мне предложили мили (много летающим пассажирам в качестве бонуса авиакомпании предлагают бесплатные мили будущих полетов).
Юрист советует фиксировать такие случаи. Можно оставить жалобу на борту, можно это сделать по прилету. Причем не обязательно в окошке авиакомпании — можно рассказать и сотруднику аэропорта, оставив запись в книге жалоб. Главное, чтобы ваша претензия была зафиксирована — можно страницу с записью жалобы сохранить на мобильный телефон.
- Потом обращаетесь в авиакомпанию и ведете диалог, - говорит юрист.
По опыту Георгия Мохова, в таких случаях авиакомпании достаточно просто выплачивают компенсации или предлагают какие-то бонусы для урегулирования вопроса — достаточно просто заявить о факте.
- Сейчас многие компании действуют по технологии лоукостеров, - говорит Мохов. - Есть базовая стоимость билета, а дальше — дополнительные функции, у каждой своя цена. Это многое упрощает. Например, заказали кошерное питание — его не привезли, бывает. По прилету пишете в авиакомпанию обращение — они же знают, что на том рейсе этого питания не было.
Может быть ситуация, когда заказанного вида питания нет, бортпроводница предложит пассажиру замену, и тот ее примет.
- Это не значит, что пассажир не имеет права по прилету пожаловаться и потребовать компенсации, - говорит Мохов. - И не значит, что компания скажет: «А, вы же поели то, что вам предложили». Ну поел, а что, голодным лететь? На практике из-за такой мелочи компании спор устраивать не будут.
А вот если в полете кому-то не хватило пледа или наушников, то стрясти с компании компенсацию в этом случае не получится — если конечно наличие наушников и пледа не будет оговорено в билете или других документах авиакомпании.
Читайте на WWW.KP.RU: https://www.kp.ru/daily/28304/4444680/
